办公室里的严爱管理     2008年1月11日   Dean Foust       我们之中有谁未曾在工作单位遇到过以下情形——一位员工长期出现延误工期、报告中存在严重失误等欠佳表现而老板却刻意避免向其直接发难？该员工的主管起初只是选择回避问题，把重要的任务转手给其他员工。但这并非万全之策，其他员工很快就会因工作负担加重而牢骚满腹。当这种问题积聚的时间过长、老板对员工的表现忍无可忍时，突然有一天他会毫无预兆地爆发，使员工措手不及且心情十分受挫。这种爆发只能在短期内刺激员工有所进步，然而老板随即便会因情绪失控感到内疚 并有所克制，受批评的员工则又会故伎重演。唉，也许这个老板就是你。      布鲁斯·鲍达肯和罗伯特·弗兰兹指出，回避工作中的困难只能导致工作环境逐步恶化。他们在其新书《管理中的真情时刻：帮助员工提高工作表现的关键之举》（The Managerial Moment of Truth: The Essential Step in Helping People Improve Performance）中强调，那些其经理能尽早、正面地应对问题和有问题的员工的公司大多会形成良好的企业文化。作者认为，教会中层领导用以“真心倾诉”为中心的严爱管理方式（a tough-love approach）来辨别和及时处理员工的各种问题和困难，那么公司的生产力能提高40%。很遗憾，作者没能提供量化的例证来支持“促进生产力达40%”的观点，但他们称直率和坦诚的严爱方式已经成为像通用电气这样的公司提高业绩的关键方法之一。书中写道：“工作中的真诚对创业来说是最具竞争力的优势之一。”      此外，作者声称，“真情时刻”理论不仅能提高员工个体的工作表现，而且能促进各部门团队甚至高管层的工作状态。据他们观察，该理念对高层的影响往往会出乎人们的预料，因为有些公司的高管们“并不同心合作”，而是更在意保全自己的职位和事业发展。本书的作者之一鲍达肯是加州蓝盾公司（Blue Shield of California）的首席执行官，他夸耀称自己所努力奉行的“真情时刻”管理方式（本书另一作者弗兰兹是位管理顾问，亦对该理论的发展有很大贡献）已经成为保障该公司在过去10年中快速发展的重要法宝。两位作者认为：本书也许不是管理类图书中最有影响力的作品，但一定是那些正与工作表现欠佳员工发生争执而备感头疼的经理们所需要阅读的案头书。      这一理念是如何发挥作用的呢？作者将管理中需要真诚倾诉的“关键时刻”定义为企业主管意识到该采取行动正面出击的一刻。他们这时需采取4步行动：首先，与问题员工进行交谈并迅速就工作中存在的问题达成共识（作者推荐经理们此时最好提出仅以“是”或“否”作答的问题，以便尽快触及问题的核心，防止员工自我开脱）；其次，双方需要分析出现问题的原因；第三，确定今后工作中的修正方案；最后也是最重要的，主管必须定期关注事态进展以确保实现预期的改观。这些步骤可以通过面对面交谈、电话沟通或定期互发电子邮件等多种形式实现。“要求员工写电邮描述出每次交换意见的要点，他们从中有多少收获便能显现出来，”作者建议道。      作者承认，在某些公司里，文化冲突和对真诚交流的抵触会接连不断地产生。他们说：“许多单位或多或少存在对员工的欺瞒，经理会奉行集权主义的潜规则，比如要求中层主管不许顶撞老板、不能承认自己的过错、不要置疑数据、可以降低目标以确保不败等等。” 作者建议要采取令管理者和员工双方都能接受的方式稳步推行这种严爱式管理。鲍达肯指出，加州蓝盾公司的经理们常说：“‘我需要与你认真谈谈’是学习提高的一种方式，而并不是要和团队中的某位成员作对。” 作者认为，一旦开始采用这种管理方式，事情便会向积极的方面发展。书中还收有对BMO InvestorLine和American Woodmark等公司的案例分析作为佐证。鲍达肯和弗兰兹书中的观点与杰克·尼科尔森在《义海雄风》（A Few Good Men）中著名的嘲讽口吻台词如出一辙，即职员和整个公司不仅能坦诚相对，而且还能从中受益匪浅。（完）     HR管理世界